Politique de confidentialité

1. Introduction

La société CHEFNEUX ASSAINISSEMENT (ci-après "nous", "notre" ou "la Société") s'engage à protéger la vie privée des utilisateurs de son site web www.chefneux.com (ci-après "le Site").

Cette politique de confidentialité explique comment nous collectons, utilisons, stockons et protégeons vos données personnelles conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés.

2. Responsable du traitement

3. Données collectées

3.1 Données que vous nous fournissez

• Nom et prénom
• Adresse email
• Numéro de téléphone
• Adresse postale (pour les interventions)
• Informations relatives à votre demande (type de service, description du problème)
• Contenu de vos messages via notre assistant conversationnel

3.2 Données collectées automatiquement

• Adresse IP
• Type de navigateur et version
• Système d'exploitation
• Pages visitées et durée de visite
• Source de trafic (moteur de recherche, lien direct, etc.)
• Localisation approximative (ville/région, déduite de l'IP)
• Identifiant unique de session

La localisation est déduite de votre adresse IP sur notre propre serveur, à l'aide d'une base de données installée localement : votre adresse IP n'est transmise à aucun service tiers de géolocalisation. Nous n'en conservons que le pays, la région et la ville — jamais une localisation plus précise.

3.3 Conversations avec l'assistant

4. Finalités du traitement

5. Cookies et technologies similaires

5.1 Qu'est-ce qu'un cookie ?

Un cookie est un petit fichier texte déposé sur votre terminal (ordinateur, tablette, smartphone) lors de la visite d'un site web. Il permet au site de mémoriser des informations sur votre visite.

5.2 Types de cookies utilisés

5.3 Gestion des cookies

Vous pouvez à tout moment modifier vos préférences de cookies en cliquant sur le lien "Gérer les cookies" dans le pied de page du site, ou en configurant votre navigateur.

6. Partage des données

Vos données personnelles ne sont jamais vendues à des tiers. Elles peuvent être partagées avec :

• Nos sous-traitants techniques : hébergement web, outils de gestion
• Les autorités compétentes : en cas d'obligation légale
• Nos partenaires de paiement : pour le traitement sécurisé des transactions

Tous nos sous-traitants sont soumis à des obligations contractuelles strictes de confidentialité et de sécurité conformes au RGPD.

7. Vos droits

Conformément au RGPD, vous disposez des droits suivants :

Pour exercer ces droits, contactez-nous à : [email protected]

Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la CNIL : www.cnil.fr

8. Sécurité des données

Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger vos données personnelles :

• Chiffrement des données en transit (HTTPS/TLS)
• Chiffrement des données sensibles au repos
• Accès restreint aux données (principe du moindre privilège)
• Authentification sécurisée pour l'accès administrateur
• Sauvegardes régulières et sécurisées
• Hébergement sur des serveurs sécurisés en Union Européenne

9. Transferts internationaux

Vos données sont principalement stockées et traitées au sein de l'Union Européenne. En cas de transfert vers un pays tiers, nous nous assurons que des garanties appropriées sont en place (clauses contractuelles types, décision d'adéquation de la Commission européenne).

10. Signature électronique

Notre site permet la signature électronique de documents (devis, contrats, mandats). Dans ce cadre :

• Votre adresse IP et l'horodatage sont enregistrés comme preuve de signature
• Les documents signés sont conservés pendant 10 ans minimum
• Ces données constituent des preuves légales en cas de litige
• La signature vaut acceptation des conditions générales associées

11. Vérification d'identité et espace client

11.1 Système de vérification par code

Pour accéder à votre espace client et garantir la sécurité de vos données, nous utilisons un système de vérification d'identité par code à usage unique (OTP) :

• Un code à 6 chiffres vous est envoyé par email ou SMS
• Ce code expire après 10 minutes
• Maximum 5 tentatives de validation avant de devoir demander un nouveau code
• Les codes expirés sont automatiquement supprimés

11.2 Protection de la vie privée (RGPD)

11.3 Données collectées lors de la vérification

11.4 Espace client

Une fois votre identité vérifiée, vous avez accès à votre espace client qui vous permet de :

• Consulter l'historique de vos interventions
• Télécharger vos factures et certificats
• Prendre rendez-vous en ligne
• Suivre l'état de vos demandes
• Modifier vos informations de contact

12. Assistante virtuelle Emma (intelligence artificielle)

Notre site met à votre disposition Emma, une assistante virtuelle basée sur l'intelligence artificielle. Conformément au règlement européen sur l'intelligence artificielle (IA Act, UE 2024/1689) et aux recommandations de la CNIL, nous vous informons de manière transparente que toute interaction avec Emma est un échange avec un système automatisé, et non avec une personne physique.

Données traitées dans le cadre d'Emma

• Contenu des messages que vous échangez avec Emma (chat du site et appels téléphoniques, sous forme de transcription) ;
• Pour les appels téléphoniques : l'enregistrement audio de l'échange avec Emma (voir « Appels téléphoniques » ci-dessous) ;
• Horodatage, identifiant anonyme de session, adresse IP, user agent ;
• Le cas échéant, les coordonnées que vous communiquez volontairement (nom, téléphone, email, adresse d'intervention) ;
• Les tarifs communiqués par Emma (archivés de manière immuable, à des fins de traçabilité commerciale et de conformité) ;
• Les événements de supervision humaine (prise de relais par un conseiller, validation/correction d'une réponse).

Finalités

• Vous répondre immédiatement, 24h/24 ;
• Vous orienter vers le bon interlocuteur si nécessaire ;
• Créer ou mettre à jour votre fiche client avec votre accord ;
• Améliorer Emma (apprentissage supervisé par notre équipe — jamais automatique) ;
• Respecter nos obligations de traçabilité commerciale sur les tarifs communiqués.

Sous-traitants spécifiques

Le modèle de langage qui équipe Emma est fourni par Anthropic PBC (Claude). Les contenus transmis à Anthropic dans le cadre de votre conversation ne sont pas utilisés pour l'entraînement de leurs modèles, conformément à leur politique de rétention limitée.

Appels téléphoniques avec Emma

Lorsque vous appelez notre standard, Emma, notre assistante virtuelle, peut vous répondre. Elle se présente comme telle dès le début de l'appel, et vous pouvez à tout moment lui demander un conseiller ou le service dont vous avez besoin. Si vous poursuivez l'échange avec elle, elle vous informe que la conversation est enregistrée : rien n'est enregistré avant cette annonce. Deux éléments sont alors conservés :

• la transcription de l'échange, rattachée à votre demande (même durée que les conversations écrites) ;
• l'enregistrement audio de l'échange avec Emma, conservé 30 jours puis supprimé automatiquement, à la seule fin de contrôler la qualité du service et de régler l'assistante. Il est stocké sur nos serveurs en France, n'est accessible qu'à la direction de l'entreprise et n'est transmis à aucun tiers.

Vous pouvez vous y opposer à tout moment pendant l'appel en tapant la touche étoile (*) sur votre téléphone : l'enregistrement audio est immédiatement détruit et la transcription n'est pas conservée. Lorsque Emma vous met en relation avec un membre de notre équipe, cette partie de l'appel n'est pas enregistrée.

Durée de conservation

Les conversations avec Emma sont conservées 24 mois à des fins de supervision et d'amélioration, puis anonymisées. L'enregistrement audio des appels téléphoniques est conservé 30 jours. Les logs immuables de citations tarifaires sont conservés 10 ans (durée de la prescription commerciale française).

Vos droits spécifiques

Outre les droits généraux décrits en section 7, vous pouvez à tout moment demander à parler à un humain — il vous suffit de le signaler à Emma, qui transférera votre demande à notre équipe pendant les heures d'ouverture (lun-ven 8h-12h / 13h30-18h), ou organisera un rappel le cas échéant. Vous pouvez également vous opposer à l'utilisation de vos échanges pour améliorer Emma en écrivant à [email protected].

13. Modifications

Cette politique de confidentialité peut être modifiée à tout moment. En cas de modification substantielle, nous vous en informerons par email ou via une notification sur le site. La date de dernière mise à jour est indiquée en bas de cette page.

14. Contact

Pour toute question concernant cette politique ou vos données personnelles :